第一节 考核对象

    本办法考核对象是“中心”窗口工作人员（窗口指以科室为单位，派驻便民服务中心的各办事窗口；窗口工作人员指在便民服务中心工作的窗口常驻的工作人员。

    第二节 计分办法

    一、“中心”窗口考核计分办法中心对各窗口每季考核一次，考核基本分为100分，上不封顶，合格为80分。

    （一）人员到岗和工作纪律（15分）工作人员严格按规定到岗办公和遵守工作纪律，得15分。扣分如下： 1、上班期间窗口工作人员未经请假或无故迟到、早退，每人次扣1分； 2、窗口工作人员擅自脱岗每人次扣0.5分，脱岗半天以上每人次扣1分； 3、发现上班时间在电脑上玩电子游戏、看电影（电视）、抄股票等，每人次扣1分； 4、项目联审会或联合踏勘，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分； 5、各类请假（外出）应在请假（外出）前将请假（外出）单送“中心”领导批准，并登记。因特殊情况事前未能办理请假（外出）手续的，应在上班之前说明情况并补办请假（外出）手续送“中心”领导，未及时送单或补办请假（外出）手续的，每人次扣0.5分。

    （二）规范服务（15分）窗口工作人员做到规范化服务，得15分。扣分如下： 1、上班时未佩戴工作证件和统一服装的，每人次扣0.5分； 2、与服务对象吵架，每人次扣2分； 3、窗口未放置《办事须知》和有关表格、资料档案，每次扣0.2分； 4、未向服务对象一次性告知其申办事项所需全部办事条件或退回理由的，每次扣0.5分； 5、档案管理不规范或资料遗失，每件次扣1分。

    （三）收退件管理（15分）严格按照《镇便民服务中心的实施意见》办理各项手续，得15分。扣分如下： 1、可作收件处理而未收件，经查实每件次扣3分； 2、已做收件处理，需要补件，但未一次性向服务对象出具详细补件清单的，每件次扣2分； 3、已做退件处理，但未一次性向服务对象出具书面理由的，每件次扣2分； 4、属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与相关部门取得联系，每件次扣2分； 5、收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分； 6、工作人员不负责任造成不良影响后果较为严重的，每件次视情扣3—5分； 7、应当联办的事项仍串联办理的，有关责任单位每件次扣4分。

    （四）收费管理（15分）严格按“中心”服务指南的规定收费，得15分。扣分如下： 1、擅自提高收费标准，经查实每件次扣3分； 2、擅自增设收费项目，已取消的收费项目继续收费或“搭车”收费，每次扣5分。 3、未经同意，擅自减免或缓交规费的，每次扣3分。

    （五）限时承诺（20分）严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的得20分。扣分如下： 1、即办件作承诺件处理的每件扣3分； 2、超过承诺时限的，每件扣5分； 3、承诺件未办结但作办理处理的，每件扣10分。

    （六）办事结果（15分）在规定的时限和职权范围内按期办结率和办件准确率达到100%，得15分。扣分如下： 1、按期办结率每减少1个百分点，扣0.2分； 2、办事结果有差错，每件次扣3分。

    （七）卫生保洁（5分）养成良好的卫生习惯，保持窗口、地面、桌面清洁。休息室、桌、椅等物品摆放整齐，办公桌面资料和用品摆放有序，得5分。达不到要求的，发现一次扣1分。

    （八）其他 1、根据服务对象的综合评议结果，“好”和“较好”比例要求达到90%以上。达不到要求的，每降5%扣1分（最高扣10分）。 2、凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬和批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分。 3、向中心提出工作建议被采纳后效果较好，每件加5分。 4、窗口或工作人员被新闻媒体表扬，镇级以上每次加1分，市级每次加3分，省级以上每次加5分。 5、窗口主动减少办事环节，减少申报资料，新设联办项目，一次性各加1分。 6、凡因部门原因，引起对象到“中心”上访，影响“中心”正常工作秩序，经查实每次扣3分。上述各项加分上不封顶，扣分至各项基本分扣完为止。

    二、窗口工作人员考核计分办法从德、能、勤、绩四个方面进行考核，设基本分100分，合格分为80分。

    （一）服务规范（20分）思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。扣分如下： 1、有不文明言行，经查实每次视情扣1—2分；与服务对象争吵，每次扣5分，情节严重的，加倍扣分； 2、在工作时间没有佩证上岗或着装不规范的、每次扣1分； 3、不服从中心管理，协调办理事项不积极主动，视情扣1—3分； 4、服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实每次视情扣2—5分；情节严重的，视情扣10—20分。

    （二）业务技能（20分）了解“中心”的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有一定的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。扣分如下；

    1、不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；

    2、政策执行不当，不按规定审批的，每起扣3分；

    3、协调不力，影响其他部门联办审批的，每起扣2分；

    4、文字表达不清，文件材料送发不及时，每起扣1分；

    5、不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次扣3分。

    （三）出勤执勤和工作纪律（20分）严格执行“中心”的各项管理制度，得20分。具体分值如下： 1、自觉遵守考核制度。迟到、早退每次扣1分；串岗聊天，每次扣1分；擅自离岗，每次扣2分；考勤代为签名，每发现一次双方各扣3分。 2、自觉遵守各项会议制度。政治、业务学习（培训）迟到，每次扣1分，缺席每次扣2分；周例会迟到，每次扣1分，缺席每次扣2分。 3、自觉遵守值班制度和值班纪律。值班时擅自离岗，每次扣2分；值班人员不负责任造成不良后果的，每次视情扣2—6分。 4、自觉遵守计算机管理制度。上班时间打电脑游戏或联入互联网，每次扣5分。 5、自觉遵守卫生管理制度。在大厅内吸烟、随地吐痰、随地丢纸屑、随地倒茶渣等，每发现一次扣1分。

    （四）工作业绩（40分）高质量完成各项任务，工作成绩显著，得40分。

    1、办理事项准确率达到100%，得15分。办事结果有差错，每件次扣3分；

    2、在规定时限内办结率100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；

    3、服务对象对办结结果普遍表示满意，得10分。对办结结果不满意的，经查实每件次视情扣1—3分。以上扣分到小项扣完为止。

    （五）其他

    1、凡有群众来信来人反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查实每件酌情加（扣）0.3—1分（最多加〈扣〉5分）；工作人员授意的，每次扣2分；

    2、向中心提出工作建议被采纳后效果较好的，每件加5分；

    3、被新闻媒体表扬，市级以上每次加3—5分。

    第三节 组织实施与奖惩办法

    一、考核由中心领导小组负责实施。考核结果由中心领导小组审核后通报。

    二、根据窗口每月考核结果，得分前三位的工作人员优先考虑进入“优秀”等次。

    三、窗口工作人员月底考核得分的平均分为年度考核得分。个人年度考核的结果，作为年终各类先进评比的依据。四、根据窗口工作人员年度考核得分排列名次，分优秀、良好、合格、不合格4个等次，由“中心”予以通报。其中优秀比例占15%，良好占70%，合格占15%，80分以下为不合格。（“中心”窗口工作人员设月津贴，其中40%为特殊岗位津贴，60%为月底考核奖。窗口工作人员月考核得分在100分以上的，得月考核奖的120%，92分至100分得月考核奖100%，80分至92分（不含）得月考核奖60%，80分以下的，不设当月考核奖。有下列情况之一的，取消当月月度考核奖金：1、当月累计旷工一天及以上；2.当月事假累计超过五天或病事假超过十五天：3、受党内严重警告以上或行政记过以上处分的。）